• El 73 por ciento de los encuestados considera migrar su operación a la Nube y la principal razón sigue siendo la contingencia sanitaria
• Mantener la lealtad de los clientes, automatización y uso de canales digitales, entre los principales retos

Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, dio a conocer los resultados del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse realizado por el área de Estudios e Inteligencia de Negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers, en México, Latinoamérica y El Caribe, con el objetivo de detectar tendencias y aportar elementos de valor para la toma de decisiones.

Este estudio, enmarcado en un año afectado aún por la contingencia sanitaria, pero con cimientos para la recuperación, fue realizado durante los meses de septiembre y octubre del 2021 a 58 empresas que poseen un Centro de Contacto InHouse, que representan 22,705 estaciones de trabajo, generan 27,045 empleos y brindan servicios a 14 sectores estratégicos como el financiero, retail, seguros y salud, principalmente; con operaciones en 14 estados de la República.

Entre los principales hallazgos se destaca que:

• El 42 por ciento de las empresas encuestadas tiene implementada tecnología Avaya en sus instalaciones seguida por desarrollos propios en un 38 por ciento
• 64 por ciento de los participantes afirma que presentó aumento en sus campañas, principalmente para atención a clientes, promoción y ventas
• 83 por ciento de las empresas participantes cuentan con esquemas de teletrabajo
• El 58 por ciento cuenta con una infraestructura híbrida; el 28 % en sitio, y el 14 % en la Nube; sin embargo, el 73 por ciento considera migrar su operación a la Nube y la principal razón sigue siendo la contingencia sanitaria
• Las prinicpales soluciones que poseen son CRM, Chat online y Social Media
• Las principales redes sociales y plataformas utilizadas son WhatApp, Messenger y SMS, seguida por Twitter e Instagram
• La Ciudad de México y Zona Metropolitana, así como la ciudad de Monterrey, Nuevo León, son las regiones con mayor concentracción
• El 40 por ciento brinda servicios al mercado extranjero (Latinoamérica y El Caribe; América del Norte, y Europa, y en 2021 se incluyó también Asia-Pacífico
• Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó: “Hoy más que nunca, la forma en que las empresas y las personas se comunican y colaboran es cada vez de forma más ágil y efectiva para no perder el rimo y garantizar la continuidad de los negocios. Estamos muy orgullosos de que los Centros de Contacto prefieran y elijan nuestras soluciones flexibles para vencer sus desafíos estratégicos y tecnológicos ayudarles a construir una economía de la experiencia”.

En cuanto a las expectativas de crecimiento, cerca del 70 por ciento de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahora; el 10 por ciento que crecerán y el dos por ciento que presentarán disminución. El resto no tiene claro qué va a suceder.

Principales retos detectados:

• Retos estratégicos: Mantener la lealtad de los clientes y garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria
• Retos operativos: Mejorar la experiencia del cliente y los procesos
• Retos económico: contracción económica y el panorama socioeconómico del país
• Retos tecnológicos: Automatización, estabilidad de plataformas tecnológicas; implementación de chatbots; omnicanalidad y multicanalidad; mejora y actualización tecnológica.
• Retos de teletrabajo: Administración del personal y la implementación de teletrabajo
• Retos de talento: Profesionalización y especialización del personal y la rotación del personal operativo
• “Con nuestro portafolio Avaya OneCloud CCaaS los Centros de Contacto pueden generar rápidamente experiencias que importan para sus clientes bajo un modelo como Servicio por suscripción, en esquema presencial o remoto, que les permite proteger sus inversiones, además de que están impulsadas por inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático, con la facilidad de integrar en cualquier momento y de forma sencilla los canales digitales y sociales que la dinámica del mercado requiere”, finalizó Ruiz Galindo.

De acuerdo con estimaciones del IMT, la industria de los Centros de Contacto en México genera 735 mil empleos a través de 560 mil estaciones, de las cuales 200 mil son BPOs y 360 mil corresponden a Centros de Contacto InHouse.